Сегодняшние потребители ставят все больше требований к эффективности и качеству обслуживания. Эти требования имеют прямое отношение и также затрагивают и колл центр. Клиенты хотят иметь доступ к качественному сервису не только независимо от их географического положения или предпочитаемого устройства, но и иметь широкий выбор путей общения, включающий голосовую связь, СМС, интернет, электронную почту, социальные сети. Многоканальный контакт-центр на сегодняшний день является нормой и требованием времени. Благодаря различным способам контакта с клиентом многоканальные контакт центры могут создавать цельный, хорошо налаженный процесс обслуживания клиентов, сбор информации по всем доступным каналам для удобного использования операторами колл центра.
Один оператор может обрабатывать несколько сеансов веб чата и отвечать на электронные письма за то же время, которое потребуется для этого же оператора для обработки одного голосового обращения, уменьшая затраты на голосовые звонки и выплаты дополнительному оператору.
Доступ к общей истории общения с клиентом делает общение с ним более эффективным и индивидуализированным.
Значительное влияние на эффективность работы операторов оказывает наличие интеграции с CRM системами, позволяющими содержать не только историю обращений клиента, но и полную информацию о клиенте, своеобразное досье, значительно облегчающее обслуживание клиента, что приводит к удовлетворенности клиента предоставляемыми сервисами.
Благодаря хорошо настроенным функциям контакт центра, работа операторов становиться более целенаправленной, аккуратной, производительной, что положительно влияет на качество облуживания.
Кроме того, современный контакт центр должен обладать функциями выполнения ежедневных операций в автоматическом режиме, давая возможность менеджерам и супервизорам заниматься текущими задачами, не отвлекаясь на рутинные задачи, которые можно возложить на выполнение системе контакт центра.
Планирование рабочего времени и оценка работы операторов является довольно трудоемкой задачей с учетом большой текучести кадров в контакт центре и большого количества различных по сложности и частой изменяемости теле маркетингов. Современные контакт центры облегчают эту задачу, включая в себя не только средства улучшения работы с клиентами, но и инструменты, облегчающие работу руководства контакт центра с персоналом, что также положительно сказывается на качестве обслуживания клиентов, позволяя подбирать наиболее эффективные группы операторов в зависимости от поставленных задач маркетингов.
Всеми этими функциями обладают решения VoIPTime, обладающие наряду с этим еще и полностью веб ориентированным, легким интерфейсом, который позволяет создавать контакт центры произвольного размера и направленности от малых на несколько операторов до сложных распределенных аутсорсинговых.
Также современные колл центры имеют на вооружении такую услугу как «Аренда ПО» (программного обеспечения), так как эта услуга очень выгодна и им и их клиентам.